Контрольные вопросы

Современные тенденции развития сервиса в Российской Федерации

В 90-х годах двадцатого века экономика России начала переход на рыночные отношения. Либеральные преобразования в системе хозяйствования носили более глубокий характер по сравнению с перестройкой экономики в последние годы существования советской власти, поскольку затронули ключевые стороны общественного производства и жизнедеятельности россиян. Однако недостаточная продуманность рыночных преобразований и их поспешное проведение, в сочетании с устаревшей социальной и культурной политикой отрицательно повлияли на состояние и дальнейшее развитие сферы обслуживания населения. В условиях перераспределения собственности, сопровождавшегося резким снижением доходов основной части общества, граждане России были вынуждены отказываться от услуг сферы сервиса, что способствовало прекращению деятельности многих предприятий отрасли.

В начале ХХI века Российская Федерация, преодолевая трудности переходного периода, стала более уверенно продвигаться по пути построения экономики рыночного типа. За эти годы в сфере многих российских регионов наметились позитивные тенденции развития. В крупных городах функционируют торговые, сервисные и развлекательные центры, которые представляют элементы формирующейся единой системы обслуживания. При этом перечень услуг и форма их предоставления изменяются в соответствии с учетом требований изменяющихся условий жизни, особенностями существования рынка услуг, диверсификацией спроса и т.д.

Наиболее значимыми тенденциями современного развития сферы обслуживания стали следующие: трансформация спроса на рынке услуг; интенсивное развитие информационно-телекоммуникационных услуг; внутривидовая диверсификация услуг; межвидовая интеграция услуг и формирование сервисных комплексов.

Трансформация спроса связана с изменениями потребительских предпочтений и различиями в платежеспособности потребителей. Так, анализ, проведенный рядом ученых показывает, что в структуре платных услуг населению последовательно и неуклонно сокращается удельный вес бытовых услуг (более чем в 2 раза за 10 лет), с одновременным увеличением доли услуг связи, жилищно-коммунальных, системы образования, медицинских. Установлено заметное снижение в структуре бытовых услуг доли услуг по ремонту и пошиву одежды, изготовлению и ремонту мебели. При этом наблюдается значительный рост удельного веса по техобслуживанию и ремонту автомобилей и других транспортных средств, ремонту и строительству жилья.

Следующим фактором тенденции трансформации спроса следует указать усиливающуюся урбанизацию, приводящую к росту спроса на определенные виды работ и услуг, связанных с обустройством в городах и передвижениями (например, коттеджное строительство, коммунальные, автосервисное обслуживание) и снижением спроса на услуги сельскохозяйственного характера.

Очевидна также дифференциация отдельных потребностей и рыночного спроса в связи с изменением демографической ситуации и расслоением общества. Причем, наблюдается деформация как в сторону увеличения отдельных «дорогих» и престижных видов услуг для обеспеченных слоев населения (евроремонт, личная охрана), так и в сторону обращения к относительно «дешевым» видам услуг (ремонт обуви, мебели, химчистка одежды) части населения, относящейся к малообеспеченным слоям общества.

Значимым фактором, обуславливающим трансформацию спроса, является поступательное внедрение достижений научно-технического прогресса – сложной бытовой техники, компьютерных технологий, мобильных средств связи, автомобилей с электронными элементами управления.

К принципиально новым явлениям на российском рынке услуг следует отнести осуществление во все более возрастающих масштабах риэлторской, охранной деятельности и репетиторства.

Следующая важная тенденция в сервисной отрасли – это ускоренное развитие фирм и производств, выпускающих интеллектуальную продукцию или базирующихся на знаниях. В сфере обслуживания информация при оказании некоторых видов услуг составляет до 75% вновь созданной стоимости. Информационные системы и средства связи, становятся неотъемлемыми компонентами передовых технологий управления сервисными фирмами и производства услуг. Это инициирует дальнейшее опережающее развитие коммуникационных технологий и услуг связи.

Освоение и распространение современных информационно-телекоммуникационных услуг является определяющим условием для создания инфраструктуры бизнеса и фактором, благоприятствующим для привлечения инвестиций в регион и сферу услуг. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания способствует увеличению занятости населения и удовлетворению нарождающихся и возрастающих потребностей людей и общества. Следовательно, на современном этапе социально-экономического развития России коммуникационные и информационные услуги занимают важное место, при этом в перспективе указанная тенденция будет усиливаться.

Третья значимая тенденция развития современной сферы услуг заключается в расширении внутривидовой диверсификации услуг, которые предоставляются различным потребителям. Наиболее передовые фирмы повышают уровень сервиса посредством оказания клиентам дополнительных услуг (быстрое питание, мелкий автосервис, торговля сопутствующими товарами), хорошо согласующихся с основной деятельностью, например, автозаправочных станций.

Характерной стала тенденция развития услуг дополнительного характера, но тесно связанных с основным видом сервиса, например, по дизайну, проектированию, перепланировке и модернизации жилых домов и офисных зданий при ремонтных работах, а также подборка и установка мебели, светотехнической аппаратуры и сложной бытовой техники. Указанная особенность заслуживает внимания, поскольку способствует повышению эффективности работы сервисных фирм.

Следующая современная тенденция развития сервисной отрасли заключается в организации комплексного обслуживания потребителей и интеграции услуг. Под влиянием рыночного спроса и с учетом возможностей конкретных фирм происходит объединение обособленных видов услуг в комплексные посредством интеграции и комбинирования в различных сочетаниях. Формирование многофункционального комплекса услуг и работ сопровождается трансформация отдельных услуги и даже некоторой совокупности. Таким образом, просматривается принципиально новый подход к организации комплексного сервиса, который включает различные виды и группы услуг. При этом все больше проявляется потребность в комплексном предоставлении разнообразных услуг не только населению, но и многим хозяйствующим субъектам. Важным фактором, стимулирующим развитие комплексного обслуживания, является естественное стремление фирм – потребителей услуг к получению того или иного набора услуг в одном месте.

1. Дайте определение понятиям: теория, методология, методика.

2. Назовите основные стороны метода курса.

3. Что выступает основой экономического районирования?

4. Дайте определение экономического района (региона).

5. Назовите основные типы регионов.

6. Что означает территориальная организация хозяйства страны?

7. В чем заключаются основные особенности исторического развития сервисной отрасли в дореволюционной России?

8. Основные черты развития службы быта в советский период.

9. Современные тенденции развития сервиса в России.

10. В чем заключается инновационный характер формирования сферы сервиса в ХХI веке?

Сервис постоянно движется в сторону клиента. Где раньше не было обслуживания, теперь работают менеджеры по продажам. Где было «ваш звонок очень важен для нас», теперь быстро снимают трубку и обращаются по имени. Где приходилось ждать ответ человека, теперь моментально отвечают . В этой статье подробно, с комментариями из разных сфер, разберём основные тенденции развития сервиса.

В первую очередь будем говорить о дистанционном или онлайн-обслуживании. Это работа с клиентом через контактные центры: отделы продаж, аккаунтинга, техподдержки и другие. Обслуживание в этом случае предоставляется по телефону, через почту, в - без личной встречи.

Куда движется клиентский сервис?

Люди так давно занимаются обслуживанием, что сложно придумать новое. Даже мода последних 2−3 лет на внедрение ЦРМ-систем, общение через мессенджеры и автоматизацию обслуживания не новая, эти инструменты существуют много лет в крупных компаниях, а сейчас идут в массы.

Тем не менее, можно выделить основные тенденции - в разных сферах разные. Например, в рознице и ресторанном бизнесе возрождаются программы лояльности. В бизнесе с дистанционным обслуживанием клиентов можно выделить три главных направления:

1. Обслуживают все. Всё меньше компаний, которые игнорируют клиентов, где нет выделенного отдела обслуживания нагрузка переходит на смежные отделы - в продажи, например.
2. Персонализация сервиса. В бизнесе, где важен клиентский сервис, компании стремятся собирать больше данных о поведении пользователей и предлагать индивидуальный подход.
3. Автоматизация. Никто не хочет рутины и переплачивать лишним сотрудникам, поэтому компании стремятся роботизировать поддержку.

1. Тенденция клиентского сервиса: теперь обслуживают все

Клиенты привыкли к хорошему сервису в кафе, гостиницах, торговых центрах и теперь требуют его в любой сфере. Неважно, продаёте вы чехлы для телефонов или трансформаторные подстанции - клиенты будут звонить не только для покупки, но и за сервисом. Это нормально, проблемы начинаются, когда в компании нет выделенного обслуживания.

Обычно обслуживание перекладывают на отдел продаж, если нет выделенной техподдержки или кол-центра. Квалифицированные продавцы вынуждены тратить время на сопровождение и меньше продают. А иногда руководители забывают добавить соответствующие KPI, и продавцы обслуживают неохотно: отвечают в последнюю очередь, забывают перезвонить, отвечают отписками.

Из-за этого клиенты «недополучают сервис» за уже оплаченные услуги и товары: копится недовольство, падает удовлетворённость, нет - такой подход сказывается на всём бизнесе. Посмотрим, как решается эта проблема на примере.

Обслуживание нужно встраивать в процессы компании, даже если оно не выделено в отдельное направление. Вот рекомендации, которые помогут в работе с клиентами - сохраните их на компьютер .

Как передать обслуживание в отдел продаж и не пожалеть. Кейс компании Get8

2. Персонализация клиентского сервиса

Есть компании, где удержание клиентов играет ключевую роль: облачные сервисы, банки, интернет и телефония - услуги с абонентской платой. Они научились массово , но клиенты разные и к каждому нужен свой подход.

Индивидуальный подход в обслуживании клиентов называется персонализацией сервиса. Например, обращение по имени-отчеству вместо «уважаемый клиент», персональные рекомендации товаров на основе прошлых покупок, или скидка за стаж и на день рождения.

Чтобы персонализировать сервис, нужно собирать как можно больше данных о клиенте в одном месте. Это контакты, пол, возраст, география, интересы. А также поведение пользователя: какие рассылки открывает, как часто обращается в техподдержку, сколько времени проводит на сайте.

Со сбором такой информации возникают сложности - данные разбросаны по системам: рассылки в одном месте, продажи в ЦРМ, оплаты в интернет-банке и так далее. Посмотрите в комментарии, как решается эта проблема.

OnlinePBX предоставляет виртуальную АТС - облачную программу для распределения звонков между менеджерами, которая интегрируется с CRM-системами. Помимо программы, мы предоставляем сервис: помогаем подобрать оператора связи, удалённо настраиваем роутеры и IP-телефоны клиентов, настраиваем и поддерживаем АТС.

Для многих компаний телефония - критически важная вещь: если нет звонков, то нет продаж, нет денег и нет бизнеса. Чтобы бизнес наших клиентов работал и нам заплатили за следующий месяц, нужна хорошая техподдержка.

Ежедневно АТС пользуется 16 тысяч абонентов и важно быстро понять, кто и по какому вопросу обратился в нашу техподдержку. Это сложно, потому что звонки в одной системе, письма в другой, база с аккаунтами отдельно - нет единого инструмента. Поэтому мы спроектировали собственную систему, где учли эти нюансы.

Идея внутренней информационной системы в том, чтобы собрать данные по продажам, сценариям использования АТС, обращениям в техподдержку, финансовую аналитику и другие показатели в одном месте. Тогда сотрудники смогли бы обслуживать клиентов, не тратя время на переключение между инструментами.

Марат Ахметзанов

Руководитель техподдержки onlinePBX

Клиенты ценят персональный подход и лучше покупают, когда рекомендации действительно им подходят. Поэтому начните собирать и ситематизировать данные, загрузите памятку на компьютер, чтобы не забыть.

Как персонализировать сервис с выгодой для бизнеса и клиентов. Кейс onlinePBX

3. Автоматизация в клиентском сервисе

Для бизнеса люди в клиентском сервисе - слабое звено, они дорого стоят, болеют, увольняются, не могут работать круглосуточно, бывают в плохом настроении и ошибаются чаще программ. Поэтому компании вынуждены автоматизировать обслуживание и сокращать персонал, сталкиваясь с другими проблемами.

Первая, автоматизированные инструменты вроде робота «Веры» или чат-ботов, ещё не созрели для массового обслуживания и показывают низкую точность. Они будут внедряться и дальше для решения простых вопросов, а более сложные вопросы по-прежнему будут решать люди. Поэтому компании продолжат вкладываться в традиционную автоматизацию.

Иногда автоматизация приводит к обратному - приходится подключать ещё больше людей для решения стандартных вопросов.

Вторая проблема, сами клиенты не хотят общаться с роботами и предпочитают живое общение. Исследование Форбс за 2017 год выявило , что 60% потребителей до сих пор заказывают товары и услуги по телефону. В сфере B2B средние и крупные сделки заключаются после личных встреч. Поэтому тренд на автоматизацию долгосрочный: роботы должны заработать доверие потребителей, а потребители «созреть».

Посмотрим на примере, как бизнес решает эти проблемы.

Автобус1 предоставляет в аренду пассажирский транспорт вместе с водителем в 72 городах России. Наши автобусы используются на корпоративах, делегациях, свадьбах, для перевозки туристов и на прошедшей Олимпиаде в Сочи.

Мы автоматизируем весь бизнес, например, внедрили аналог робота «Веры» для проверки выхода водителей на смену. Несколько раз пробовали исключить человека из процесса обслуживания и столкнулись со сложностями.

Автобусы заказывают редко, никто не умеет этого делать и при этом услуга сложная. Например, в перевозке детей много нюансов: нужно составить списки, провести согласование с ГИБДД, учесть специфику автобуса, подобрать контингент и так далее. Поэтому автоматизируем постепенно.

Сделали полноценный личный кабинет, через который можно управлять заказами. Оказалось, клиенты хотят говорить с менеджером и мало им пользуются. Теперь «приучаем» к работе через сервисы ещё на этапе продажи. Для этого разрабатываем интерактивный калькулятор и планируем виджет для сайтов партнёров.

Идея калькулятора на примере свадеб. После выбора типа поездки «свадьба», он предложит популярные маршруты по вашему городу, покажет фото и видео автобусов, уточнит дату и время, количество гостей и спросит, нужен ли вечерний развоз после ресторана. Подтверждение заказа и данные об автобусе поступят в СМС, без участия менеджера.

Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии сервисного обслуживания:

1. Производители создают более надежное оборудование, легко адаптируется к различным условиям. Одна из причин такого прогресса - замена электротехнического оборудования электронным, что дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодной. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.

2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающих оборудование разных типов.

4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расширенными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и делает ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене. Увеличение использования одноразового оборудования, а также оборудования, не дает сбоев, уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2 до 10% цены покупки за гарантийное обслуживание.

5. Количество предоставленных услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.

6. На сегодня организация снабжения запасными частями осуществляется в пределах выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения затрат, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок может оказать существенное влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

7. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основных услуг.

8. Интенсификация сетей обслуживания вызывает новое осмысление роли техника-специалиста по послепродажному обслуживанию, на которого непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.

9. Все больше растет стремление к самообслуживанию.

Основные стратегические направления развития сервисных услуг:

1. Предприятие, работа которого оценивается по общему уровню качества новой продукции, обязательно должно выделять для нужд смешанного сервиса значительный объем ресурсов с должным скоростью и компетентностью.

2. Сотрудничество с другими фирмами может осуществляться, если оно позволяет увеличить скорость и гибкость предоставления услуг.

3. При обучении технического персонала необходимо предусмотреть потребности, связанные с новой продукцией (априорно). Кроме того, необходимо развивать у рабочих сервиса умение показывать клиентам технические преимущества новой техники.

4. Качество услуг, без сомнения, имеет приоритет перед их разнообразием.

5. Техническое обслуживание оборудования, поставленный конкурентами, представляет интерес только в том случае, если это оборудование является составной частью комплексных систем, в которых фигурирует продукция фирмы.

Часто становится необходимым быстрая поставка запасных частей, особенно если последние имеют уникальный характер, что наблюдается в фирмах, которые применяют нововведения. Это обстоятельство может обусловить увеличение сети складов запасных частей, или же применение средств быстрой транспортировки, как, например, доставка самолетом, часто используется в секторах информационной техники, средств производства или машин, предназначенных для общественных работ.

Гибкость является второй основной характеристикой системы технического обслуживания, которую нужно развивать тем больше, чем сильнее неуверенность относительно объема продаж продукции, длительности ее жизненного цикла и срока использования, а также о ее надежности вообще. Поэтому трудности достигают своего максимума, например, при предварительном определении потребностей в блоках оборудования и в запасных частях, а также при подготовке технического персонала.

Стремление к снижению затрат, связанных с производством товаров и услуг на заданном уровне качества, является одним из важнейших направлений деятельности предприятия.

В обобщающей таблицы, в которой представлены разновидности политики сервиса, учтены эти элементы и, кроме того, приведены примеры дополнительных направлений политики, которые нацелены на интегрированную разработку продукции и управления персоналом (табл. 15.2).

Таблица 15.2

Обслуживание в условиях конкуренции с помощью нововведений. Примеры типовых ориентаций политики сервиса

Разработка продукции с учетом целей и требований обслуживания	Разработка предложения услуг, объем и качество услуг, предоставляемых параллельно с обслуживанием реализованной продукции	Регулирования предложения услуг в течение срока службы изделия. Экономические и организационные решения
Разработка и производство товара и услуг с преимуществом технических характеристик.	Уделять наибольшее внимание предоставлению услуг в области технического обслуживания новых и "стратегических" товаров.	Рассмотреть финансовые меры, позволяющие клиенту получать достаточно часто новое оборудование: ремонт, сдача в аренду и т.д.
Дистанционное обслуживание и экспертная система, позволяющая ускорить ремонт оборудования. Максимальное использование модульного проектирования, позволяет ускорить ремонт и менять технические характеристики оборудования в течение срока его службы. Особые запасные части очень высокого качества. Программирование реконструкцией, если они позволяют улучшить технические характеристики оборудования.	Предложение услуг по техническому обслуживанию оборудования конкурентов, является составной частью систем, в которых используется техника, поставляется определенной фирмой. Скорость и гибкость операций по поддержке оборудования в рабочем состоянии. Эффективная организация ремонта устаревшего оборудования. Быстрый и гибкий физическое распределение деталей.	Поиск форм сотрудничества с другими фирмами, если они позволяют увеличить скорость и гибкость обслуживания. Создание значительного сети срочного ремонта. Информационная система, позволяющая следить за изменениями технических характеристик парка оборудования, а также за изменением имеющихся средств технического обслуживания (первоочередная задача).

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию "стандарты обслуживания».

2. На чем основаны ожидания качества услуг?

3. Перечислите параметры оценки качества услуг.

4. Дайте определение понятий «входящие» и «исходящие данные".

5. Дайте определение термина "РФК".

6. Как определить оптимальный размер уровня обслуживания?

7. Назовите основные тенденции и стратегические направления, которые существуют в политике послепродажного сервисного обслуживания.

8. Какие нововведения пытаются вводить в свои изделия производители с целью совершенствования сервисного обслуживания?

Многообразный опыт, накопленный в разных странах мира, свидетельствует, что среди всех ресурсов предприятий (материальных, трудовых, финансовых и др.) важнейшее значение имеет именно управление, т.е. способность и умение вырабатывать цели, определять ценностные ориентиры, координировать выполнение задач и функций, обучать работников и добиваться эффективных результатов их деятельности. Именно это характеризует назначение управления, его качество и эффективность, его воздействие на людей с разным уровнем образования, опытом, квалификацией и интересами. Поэтому большое теоретическое и практическое значение имеют выполнение и реализация основных тенденций изменения организации управления в XXI веке. В этой связи интерес представляет исследование эволюции организационных структур управления и ее этапов, характерных для развития организаций в XXI веке. На рис. 10.1 представлены основные характеристики этого процесса.

Иерархическая структура

Матричная структура

Внутренний рынок

Стабильность, простота		Внешняя среда		Турбулентность, комплексность
Эффективность, точность		Цели		Инновации, изменения
Иерархический контроль		Отчетность		Экономическая эффективность
Безопасность, справедливость		Мотивация		Вызов, вознаграждение
Упорядоченное рабочее отношение		Культура		Свобода предпринимательства
бюрократия		Основная проблема		Неопределенность, риск

Рис. 10.1. Эволюция организационной структуры

Важнейшим фактором эффективного управления является отношение к людям как ведущему ресурсу, капиталу, а не как к фактору издержек производства.
Все более очевидным становится то, что главной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должны стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Децентрализация, сокращение уровней управления, продвижение работников и их оплата в зависимости от реальных результатов станут основными направлениями изменений в аппарате управления. некоторые наиболее заметные тенденции развития организаций показаны на рис. 10.2.

Современные тенденции развития организации

Развитие интегрированных оперативных систем	Развитие организационных структур	Развитие систем управления качеством	Развитие систем стимулирования	Стабилизация состава работников	Вовлечение работников в управление
Гибкое производство, реинжиниринг, минимум запасов, снижение размеров предприятий	Дивизиональные структуры, сетевые структуры, малые группы, внутренние рынки, стратегические центры прибыли	Бездефектная работа, активизация персонала, партнерство с поставщиками, самоконтроль	Участие в прибылях, развитие нематериального стимулирования	Переквалификация, самостоятельность работников, улучшение состава работников	Рабочие группы и комитеты, демократизация управления

Рис. 10.2. Современные тенденции развития организаций

2. Основные свойства и виды организаций будущего

Главным свойством организации будущего, как показывают исследования, станет постоянное приспособление к динамичной внешней среде. Образно говоря, организация будет напоминать хамелеона, меняющего свой цвет в связи с изменением света, эмоций, температуры. Как адаптирующийся механизм, организация будет меняться в соответствии с изменениями внешних условий и объективных требований к ней. Обобщение происходящих процессов и наметившихся тенденций показывает, что на первый план выйдут такие черты организаций, как большая гибкость, приверженность индивидуумам, преимущественное использование команд, высокая внутренняя конкурентоспособность, стремление к диверсификации. Попытаемся дать характеристику этих свойств организаций (рис. 10.3).


Рис. 10.3. Основные свойства организаций будущего

Как показывают современные исследования наиболее перспективными организациями будущего станут сетевые, виртуальные, интеллектуальные, самообучающиеся организации.

Сетевые организации
Развитие сетевых организаций началось в 1980-х гг., когда международная конкуренция и быстрые технологические изменения вызвали масштабную реструктуризацию во всех отраслях. В рамках общей тенденции к дезинтеграции руководители экспериментировали с различными организационными структурами. Вместо того чтобы использовать оперативные календарные планы и передачу информации о ценах координации деятельности внутренних подразделений, они обратились к контрактам и другим соглашениям для объединения внешних компонентов в различные типы сетевых структур. В качестве примеров действующих сетевых организаций можно назвать следующие.
1. Сетевая организация при осуществлении крупных проектов. В этих формах работа организуется вокруг специфических проектов и предполагает создание временных коллективов квалифицированных работников разнообразного профиля (например, строительные и промышленные проекты, издательское дело или создание фильмов).
2. Сетевая организация в районах ("долинах") с малыми производственными фирмами. Эти фирмы связей охватывают, например, северные итальянские промышленные районы (включая текстильные компании, такие, как "Бенеттон") или фирмы по производству полупроводников в Силиконовой долине (США).
3. Ведущие крупные производственные фирмы, рассредоточенные географически и объединенные в единую систему. Эти фирмы включают хорошо известные азиатские "keiretsu"(коммерческие объединения) и кооперационные связи между главными сборочными компаниями и разнообразными мелкими поставщиками (например, "Вольво" в Швеции).
4. Стратегические союзы. Союзы этого вида распространены среди всех типов компаний, но особенно среди крупных фирм, стремящихся обеспечить себе конкурентоспособные преимущества в глобальном масштабе.

Виртуальные организации
В последнее время широко обсуждается вопрос о появлении нового вида продукции, получившей название виртуальной. Эта продукция (или услуги) может создаваться благодаря последним достижениям в области обработки информации, организационной динамики и развития производственных систем. Выпуск такой продукции становится доступным в любое время. В любом месте и в бесчисленном количестве вариантов моделей и форматов. Идеальный виртуальный продукт - это то, что производится моментально и адресно. По требованию заказчика. Общей чертой этой продукции является то, что она оплачивается потребителями мгновенно.
Виртуальный продукт (как физический продукт, так и услуги)существует даже до того, как он произведен. Его концепция, дизайн и изготовление сохраняется в памяти работников, программах компьютеров и гибких производственных линий, другая отличительная особенность виртуальной продукции - возрастание роли потребителя как сопроизводителя продукции - может быть прослежена на примерах многих отраслей. В каждом случае заказчик может не только контролировать результаты, но в процессе производства устанавливать прочные и длительные связи с поставщиками. Всего лишь за два десятилетия создание интегральных схем прошло путь от новых проектов, которые разрабатывались месяцами группами специалистов, а затем выполнялись в дорогостоящих лабораториях, до виртуальной продукции, создаваемой в течение нескольких часов и "строящейся" за несколько минут инженером, которому нет необходимости покидать свой кабинет, используя настольную "фабрику".

Интеллектуальные организации
Исследование широкого круга научно-технических, интеллектуальных, трудовых и иных факторов, оказывающих воздействие на изменение организационных систем, позволяет в определенной мере предвидеть их основные черты, свойства и характер функционирования в предстоящее десятилетие. Одной из таких разновидностей является интеллектуальная организация.
В исследованиях специалистов по управлению отмечается, что интеллектуальная организация будет формироваться из большого числа мелких взаимодействующих предприятий по принципу скорее "свободного общества", чем "тоталитарного государства". По своей природе такие организации должны быть полностью плюралистическими, т.е. допускающими столкновение конкурирующих точек зрения и борьбу соперничающих поставщиков, что отличает их от затратных организаций, широко практикующих административный контроль. Рассматривая права работников такой организации, ученые в области управления прежде всего называют свободу слова, право свободной коммуникации с другими работниками независимо от их ранга и границ структурных подразделений. Считается, что право принимать важные решения, такие, как "что делать" и "кто будет выполнять работу" в начальный период, будет удерживаться традиционной иерархической структурой. Однако постепенно произойдет передача этих прав более мелким и гибким самоуправляющимся рабочим группам, которые будут сами отвечать за весь рабочий процесс и его результаты. Опыт наделения каждого работника полномочиями и получения отдачи от возможности выбора и широкого партнерства превратит рабочие группы в информационные ученые лаборатории.
В будущем свобода и коллективизм будут иметь такое же основополагающее значение, какое имели бюрократия и иерархия в организациях ХХ века.

Обучающиеся организации
В теории организации и на практике организационное обучение рассматривается как непрерывный источник создания конкурентных преимуществ компаний, как их стратегия постоянного обновления методов и повышения эффективности всех видов деятельности. Организации, которые не обучаются (и соответственно не изменяются) в условиях быстрых перемен внешней среды, считаются обреченными. Отсюда и рекомендации создавать группы, обучающиеся в процессе деятельности, сосредоточивать на необходимости генерирования новых идей в процессе обучения. Имеются даже попытки дать символическую интерпретацию организационного обучения. Этот процесс представляется, в частности, в таком виде:
Обучение = P + Q
где Р - программное обучение (чтение книг, лекций и др.), а Q - обучение путем постановки вопросов, получения доказательств. Обсуждение выводов, основанных на обобщении практического опыта. Обучение в действии, т.е. организационное обучение, базируется главным образом на Q. Его основной идеей является организация групп для того, чтобы у каждой из них были две задачи: одна - решить проблему или выполнить проект; другая - обучиться в процессе выполнения задач. Сделать получение задания достоянием всех участников, представлять полученный материал руководству для последующего использования.
Современным организациям требуется гораздо более высокий уровень технического управления, действенные и полезные знания, повышение степени согласования совместных действий с долгосрочными обязательствами и понимание необходимости решения сложных проблем. Для этого необходимы, в свою очередь, подготовленные работники, которые открыто высказывают свое мнение, ценят знания и наилучшие решения, стремятся объединить усилия для общей творческой работы.

Цель горизонтального и вертикального анализа финансовой отчетности состоит в том, чтобы наглядно представить изменения, произошедшие в основных статьях баланса, отчета о прибыли и отчета о денежных средствах и помочь менеджерам компании принять решение в отношении того, каким образом продолжать свою деятельность.

Горизонтальный анализ заключается в сопоставлении финансовых данных предприятия за два прошедших периода (года) в относительном и абсолютном виде с тем, чтобы сделать выводы о тенденциях развития компании.

Рассмотрим горизонтальный анализ баланса предприятия условного предприятия «Стандарт», помещенные в табл. 1

Технология анализа достаточно проста: последовательно во второй и третьей колонках помещают данные по основным статьям баланса на начало и конец года. Затем в четвертой колонке вычисляется абсолютное отклонение значения каждой статьи баланса. В последней колонке определяется относительное изменение в процентах каждой статьи.

1. Общая сумма активов предприятия увеличилась на 40,301, в то время как сумма обязательств уменьшилась на 20,924.

2. Увеличение общей суммы активов произошло исключительно за счет увеличения нераспределенной прибыли: компания не эмитировала новые финансовые инструменты, и не увеличивала задолженности.

3. Сумма оборотных средств предприятия увеличилась на 60,773. Это увеличение произошло главным образом за счет дебиторской задолженности. В то же время общая сумма денежных средств и их эквивалентов в виде рыночных ценных бумаг уменьшилась на 45,752.

Таблица 1. Горизонтальный анализ баланса компании «Стандарт» - тыс. долл.

Баланс предприятия на	01.01.2011	01.01.2012	Абсолютное	Относительное
			изменение	изменение
АКТИВЫ
Внеоборотные активы
Торговые марки	28,000	28,000	-	0.00 %
Здания, сооружения, оборудование (начальная стоимость)	350,269	358,169	7,900	2.26 %
Накопленная амортизация	83,751	112,083	28,332	33.83 %
	266,518	246,086	(20,432)	-7.67 %
Инвестиции	15,000	15,000	-	0.00 %
Внеоборотные активы, всего	309,518	289,086	(20,432)	-6.60 %
Оборотные активы
	51,476	45,360	(6,115)	-11.88%
Дебиторская задолженность	270,600	388,800	118,200	43.68%
Векселя к получению	47,400	42,800	(4,600)	-9.70%
Предоплаченные расходы	11,000	10,000	(1,000)	-9.09%
Рыночные ценные бумаги	54,200	14,200	(40,000)	-73.80%
Денежные средства	17,438	11,686	(5,752)	-32.98%
Оборотные активы, всего	452,113	512,846	60,733	13.43%
Активы, всего	761,631	801,932	40,301	5.29%
ПАССИВЫ
Собственный капитал
Обыкновенные акции	288,000	288,000	-	0.00%
Привилегированные акции	30,000	30,000	-	0.00%
Дополнительно оплаченный капитал	12,000	12,000	-	0.00%
Нераспределенная прибыль	60,539	116,764	56,225	92.87%
Собственный капитал, всего Долгосрочные обязательства	390.539	446.764	56.225	14.40%
Облигации к оплате, номинал $100	80,000	80,000	-	-
	15,000	10,000	(5,000)	-33.33%
	5,600	4,400	(1,200)	-21.43%
Долгосрочные обязательства., всего	100,600	94,400	(6,200)	-6.16%
Краткосрочные обязательства
Кредиторская задолженность	142,988	97,200	(45,788)	-32.02%
Векселя к оплате	37,600	32,600	(5,000)	-13.30%
Начисленные обязательства	49,350	85,400	36,050	73.04%
Банковская ссуда	6,500	10,500	4,000	61.54%
Задолженности по налогам	34,054	35,068	1,014	2.98%
Краткосрочные обязательства, всего	270,492	260,768	(14,724)	-5.23%
Пассивы, всего	761,631	801,932	40,301	5.29%

Отметим также, что на фоне значительного увеличения оборотных средств величина краткосрочных задолженностей уменьшилась на 14,724 или на 5.23%. Это уменьшение произошло за счет кредиторской задолженности и векселей к оплате, т.е. за счет задолженностей поставщикам. Предприятию удалось все же компенсировать это сокращение за счет увеличения начисленных обязательств, которые в данной ситуации явились дополнительным источником финансирования.

Аналогичный анализ производится на основе отчета о прибыли и убытках предприятия. В табл. 2. приведен горизонтальный анализ отчета о прибыли и убытках.

Таблица 2. Горизонтальный анализ отчета о прибыли и убытках компании «Стандарт» - тыс. долл.

Отчет о прибыли за	2011 год	2012 год	Абсолютное изменение	Относит. изменение
Выручка	1,230,000	1,440,000	210,000	17.07%
	918,257	1,106,818	188,561	20.53%
Материальные затраты	525,875	654,116	128,241	24.39%
Оплата прямого труда	184,500	201,600	17,100	9.27%
	167,050	214,120	47,070	28.18%
Амортизация материальных активов	35,832	31,982	(3,850)	-10.74%
	5,000	5,000	-	0.00%
Валовой доход	311,744	333,182	21,439	6.88%
Административные издержки	55,350	86,400	31,050	56.10%
Маркетинговые издержки	129,150	122,400	(6,750)	-5.23%
Прибыль (убыток) от продаж	127,244	124,382	(2,861)	-2.25%
	1,250	6,150	4,900	392.00%
Дивиденды полученные		1,520	1,020	204.00%
	128,994	132,052	3,059	2.37%
Проценты по облигациям	11,200	11,200	-	0.00%
	3,200	2,400	(800)	-25.00%
	1,080	1,560		44.44%
	113,514	116,892	3,379	2.98%
Налог на прибыль	34,054	35,068	1,014	2.98%
Чистая прибыль	79,459	81,825	2,365	2.98%

Выводы, которые можно сделать на основании этих данных сводятся к следующему.

1. Выручка предприятия увеличилась на 17.7%, в то же время валовой доход возрос только на 6.88%. Такое нежелательное для предприятия соотношение явилось следствием того, что более высокими темпами увеличивались затраты на прямые материалы (на 24.39%) и производственные накладные издержки (на 28.18%).

2. Прибыль от продаж предприятия уменьшилась на 2.25%. Такое снижение прибыли явилось следствием значительного (на 56.10%) увеличение административных издержек. Незначительное сокращение маркетинговых затрат не смогло сбалансировать очень сильный рост административных издержек.

3. Несмотря на отмеченные нежелательные темпы роста издержек предприятия, чистая прибыль предприятия осталась на том же уровне (незначительно увеличилась почти на 3%). Это стало возможным за счет уменьшения величины процентных платежей (предприятие погасило часть банковских кредитов), а также за счет прибыли от не основной деятельности (продажи активов и получения дивидендов от владения корпоративными правами других предприятий).

Отчет о движении денег также может быть проанализирован с помощью методов горизонтального анализа. Технология проведения анализа принципиально не изменяется по сравнению с предыдущим подходом. Однако, сам формат отчета следует видоизменить, сгруппировав поступления и выплаты денег и представив все числовые данные в виде положительных чисел. Дело в том, что горизонтальный анализ отрицательных числовых данных не нагляден и может вызывать затруднения в интерпретации.

Горизонтальный анализ отчета о движении денег для компании «Стандарт» помещен в Таблице 3.

Таблица 3. Горизонтальный анализ отчета о движении денежных средств компании «Стандарт» - тыс. долл.

Основная деятельность	2011 год	2012 год	Абсол. изм.	Отн. изм.
Поступление денег
Денежные поступления от покупателей	1,107,400	1,321,800	214,400	19.36%
Получение денег по векселям	4,600	4,600	-	0.00%
Авансы полученные			(10000)	- 71.42%
Аренда и прочие поступления		1,520	1,020	204.00%
Поступление денег, всего	1,126,500	1,331,920	205,420	18.24%
Выплаты денег
Денежные средства, выплаченные при закупке материалов	562,963	693,788	130,825	23.24%
Денежные средства на оплату операционных расходов	500,900	592,470	91,570	18.28%
Выплата денег по векселям	-	5,000	5,000	-
Выплаты процентов	15,480	15,160	(320)	-2.07%
Выплаты задолженности по налогам	9,820	34,054	24,234	246.78%
Выплаты денег, всего	1,089,163	1,340,472	251,309	23.07%
Итоговый денежный поток	37,338	(8,552)	(45,889)	122.90%
Инвестиционная деятельность
Выплаты денег при покупке активов	7,500	17,400	9,900	132.00%
Получение денег при продаже активов (акции)	5,000	12,000	7,000	140.00%
Итоговый денежный поток	(2,500)	(5,400)	(2,900)	116.00%
Финансовая деятельность	-	-
Погашение кредитов	6,200	6,200	-	0.00%
Дивиденды выплаченные	3,600	25,600	22,000	611.11%
Итоговый денежный поток	(9,800)	(31,800)	(22,000)	224.49%
Чистый денежный поток	25,038	(45,752)	(70,789)	-282.73%

С помощью представленных данных можно сделать следующие выводы.

1. Результирующий чистый денежный поток уменьшился на 70,789. Это снижение стало результатом снижения денежной результативности основной деятельности предприятия.

2. Денежный поток от основной деятельности уменьшился на 45,889. В 2012 году он стал отрицательным. Это явилось прямым результатом следующего соотношения: суммарные денежные поступления от основной деятельности увеличились на 205,420, в то время как суммарные выплаты увеличились на 251,309.

3. Главную роль в столь драматическом ухудшении способности компании генерировать денежные средства сыграло увеличение 1) денежных выплат поставщикам за основные материалы и 2) денежной оплаты операционных расходов. Компания не смогла компенсировать увеличение этих денежных выплат соответствующим увеличением поступления денег от потребителей продукции предприятия.

4. Компания не смогла компенсировать уменьшение денежного потока от основной деятельности с помощью инвестиционной и финансовой деятельности. И та и другая оказались не эффективными в смысле денег: денежный поток от инвестиционной деятельности уменьшился на 2,900, а денежный поток от финансовой деятельности – на 22,000. Последнее произошло за счет повышенной выплаты денежных дивидендов в 2012 году.

5. Как видно из самого отчета о движении денег, компания компенсировала существенное снижение денежного потока деньгами, которые были выручены от продажи рыночных ценных бумаг.

Собственно, ничего очень трагического не произошло: рыночные ценные бумаги представляют собой некий резерв денежных средств, который призван компенсировать временную денежную нерезультативность предприятия. Такой резерв у предприятия был накоплен в результате его прошлой деятельности. И в 2012 году он сыграл свою роль. Ясно, что теперь основной задачей компании является не допустить подобной ситуации в следующем году, так как сумма резерва существенно сократилась.

Результаты проведенного анализа позволяют руководству предприятия сделать следующие основополагающие рекомендации своему менеджменту.

1. Улучшить взаимоотношение с поставщиками и потребителями с целью получения более льготного для себя соотношения дебиторской и кредиторской задолженности.

2. Всеми средствами снизить хотя бы на четверть административные издержки.

3. Финансовому директору приложить максимум усилий для поиска выгодных источников краткосрочного финансирования, если не удастся добиться условий льготного кредитования со стороны поставщика.

Вертикальный анализ позволяет сделать вывод о структуре баланса и отчета о прибыли в текущем состоянии, а также проанализировать динамику этой структуры. Технология вертикального анализа состоит в том, что общую сумму активов предприятия (при анализе баланса) и выручку (при анализе отчета о прибыли) принимают за сто процентов, и каждую статью финансового отчета представляют в виде процентной доли от принятого базового значения.

Вертикальный анализ баланса компании «Стандарт» помещен в таблице 4.

Таблица 4. Вертикальный анализ баланса компании «Стандарт».

Баланс предприятия на	01.01.11	01.01.12	01.01.13
АКТИВЫ
Оборотные средства
Денежные средства	3.60%	2.26%	1.45%
Рыночные ценные бумаги	3.89%	7.01%	1.76%
Дебиторская задолженность	23.81%	35.02%	48.12%
Векселя к получению	8.37%	6.13%	5.30%
Товарно-материальные средства	0.87%	6.66%	5.61%
Предоплаченные расходы	1.93%	1.42%	1.24%
Оборотные средства, всего	42.47%	58.52%	63.48%
Основные средства
Здания, сооружения, оборудование (начальная стоимость)	56.49%	45.33%	44.33%
Накопленная амортизация	8.46%	10.84%	13.87%
Здания, сооружения, оборудование (остаточная стоимость)	48.04%	34.49%	30.46%
Инвестиции	2.41%	1.94%	1.86%
Торговые марки	5.15%	3.62%	3.47%
Основные средства, всего	57.53%	41.48%	36.52%
Активы, всего	100.00%	100.00%	100.00%
ПАССИВЫ
Краткосрочные задолженности
Кредиторская задолженность	21.56%	18.51%	12.03%
Векселя к оплате	4.12%	4.87%	4.03%
Начисленные обязательства	3.41%	7.16%	10.69%
Банковская ссуда	0.72%	0.84%	1.30%
Текущая часть долгосрочного долга	0.80%	0.65%	0.62%
Задолженности по налогам	1.58%	4.41%	4.34%
Краткосрочные задолженности, всего	32.19%	36.43%	33.02%
Долгосрочные задолженности
Облигации к оплате, номинал $100, 14%	12.87%	10.35%	9.90%
Долгосрочный банковский кредит	3.22%	1.94%	1.24%
Отсроченный налог на прибыль	1.09%	0.72%	0.54%
Долгосрочные задолженности, всего	17.18%	13.02%	11.68%
Собственный капитал
Привилегированные акции, номинал $30, 12%	4.83%	3.88%	3.71%
Обыкновенные акции, номинал $12	41.83%	37.28%	35.65%
Дополнительный оплаченный капитал	1.93%	1.55%	1.49%
Нераспределенная прибыль	2.04%	7.84%	14.45%
Собственный капитал, всего	50.62%	50.55%	55.30%
Пассивы, всего	100.00%	100.00%	100.00%

Представленные данные позволяют сделать следующие выводы.

1. Доля оборотных средств компании составляет приблизительно половину активов компании, причем с каждым годом она возрастает.

2. Доля основных средств уменьшается, несмотря на приобретение нового оборудования.

3. Доля краткосрочных задолженностей находится на уровне одной третьей от величины активов предприятия и не претерпевает существенных изменений.

4. Доля долгосрочных задолженностей компании неизменно уменьшается и на конец 2012 года составляет 11.68%.

5. Собственный капитал компании находится на уровне 50% от общей суммы его пассивов, что говорит о среднем уровне рискованности компании стать банкротом.

Вертикальный анализ отчета о прибыли помещен в табл. 5.

Таблица 5. Вертикальный анализ отчета о прибыли и убытках компании «Стандарт».

Отчет о прибыли и убытках за	2011 год	2012 год
Выручка	100.00%	100.00%
Производственная себестоимость:	74.66%	76.86%
Материальные затраты	42.75%	45.42%
Оплата прямого труда	15.00%	14.00%
Производственные накладные издержки	13.58%	14.87%
Амортизация	2.91%	2.22%
Амортизация нематериальных активов	0.41%	0.35%
Валовый доход	25.35%	23.14%
Административные издержки	4.50%	6.00%
Маркетинговые издержки	10.50%	8.50%
Прибыль /убыток от продаж	10.35%	8.64%
Прибыль/убыток от продажи активов	0.10%	0.43%
Дивиденды полученные	0.04%	0.11%
Прибыль до уплаты процентов и налогов	10.49%	9.17%
Проценты по облигациям	0.91%	0.78%
Процентные платежи по долгосрочному долгу	0.26%	0.17%
Процентные платежи по банковской ссуде	0.09%	0.11%
Прибыль до налога на прибыль	9.23%	8.12%
Налог на прибыль	2.77%	2.44%
Чистая прибыль	6.46%	5.68%

Анализируя эти данные, можно прийти к следующим выводам.

1. Доля материальных затрат составляет в 2012 году 45.42%, что больше по сравнению с предыдущим годом (42.75%). Это в свою очередь обусловило увеличение доли производственной себестоимости в общей сумме выручки.

2. Доля административных издержек в 2012 году составляет 6%, что несколько выше по сравнению с предыдущим годом. В то же время доля маркетинговых издержек снизилась с 10.5% до 8.5%.

3. Отмеченные изменения стали причиной того, что доля прибыли от продаж в выручки уменьшилась с 10.35% до 8.64%. Это, несомненно, свидетельствует о снижении эффективности операционной деятельности предприятия.

4. Окончательным итогом изменения структуры издержек предприятия является уменьшение доли чистой прибыли в выручке. В 2012 году она составила 5.68% против 6.46% в 2011 году.

На основе результатов вертикального анализа руководство предприятия может сделать следующие рекомендации.

1. Экономическим службам предприятия принять срочные меры по усилению контроля над издержками предприятия.

2. Не допустить в следующем году снижения доли операционной прибыли в выручке. Добиться увеличения этого значения, хотя бы до уровня прошлого года.

3. Более подробно проанализировать состав основных средств предприятия с целью принятия решения об их обновлении.

Как следует из приведенного выше описания, горизонтальный и вертикальный анализ финансовой отчетности предприятия является эффективным средством для исследования состояния предприятия и эффективности его деятельности. Рекомендации, сделанные на основе этого анализа носят конструктивный характер и могут существенно улучшить состояние предприятия, если удастся их воплотить в жизнь.

В то же время возможности данного вида анализа ограничены при условии сильной инфляции. В самом деле, инфляция сильно искажает результаты сопоставления значений статей баланса в процессе горизонтального анализа, так как оценка различных групп активов испытывает различное влияние инфляции. При условии высокой оборачиваемости оборотных средств оценка их основных составляющих (дебиторской задолженности и товарно-материальных запасов) успевает учесть изменение индекса цен на материальные ресурсы, как входящие в предприятие, так и выходящие из него в виде готовой продукции. В то же время, оценка основных средств компании, сделанная на основе принципа исторической стоимости, не успевает учесть инфляционное увеличение их реальной стоимости.

Существуют, по крайней мере, три подхода к устранению влияния инфляции на результаты горизонтального и вертикального анализа:

1. пересчет балансовых данных с учетом различных индексов изменения цен для различных видов ресурсов,
2. пересчет балансовых данных с учетом единого индекса инфляции для различных видов ресурсов,
3. пересчет всех статей баланса для каждого момента времени в твердую валюту по биржевому курсу на дату составления баланса.

С точки зрения каждого из подходов один из балансов принимается в качестве базового (например, самый ранний или самый поздний по времени составления баланс). Затем данные всех остальных балансов пересчитываются с учетом допущения, сделанного в рамках перечисленных подходов. И только после такого пересчета происходит сопоставление статей балансов по горизонтали или по вертикали.

К сожалению, ни один из этих подходов не может устранить влияние инфляции в реальной практике. Первый из подходов представляется наиболее точным. Однако, при его использовании требуются значения индексов инфляции для каждого отдельного вида ресурса (оргтехника, офисная мебель, технологическое оборудование и т.п.). Таких значений, к сожалению, получить из официальных источников в реальных условиях невозможно. А специально заниматься поиском исходных данных для оценки этих индексов для предприятия, как правило, очень дорого. В рамках второго подхода используется единый индекс инфляции, и он, очевидно, не отражает изменение реальной стоимости различных активов. Формально пересчет стоимости активов может быть произведен, и полученные таким образом данные являются более сопоставимыми для целей горизонтального и вертикального анализа по сравнению с исходными данными. Однако реального соотношения стоимости активов такой подход гарантировать не может.

Наконец, пересчет балансовых данных в твердую валюту с помощью обменного курса на дату составления баланса также не гарантирует реального соотношения стоимостей различных активов. Дело в том, что обменный курс отражает соотношение стоимостей в различных валютах только для монетарных активов (по существу, только денежных средств и рыночных ценных бумаг). Разумеется, балансовая стоимость основных средств, пересчитанная по обменному курсу и сопоставленная на начало и конец года, не будет отражать реальной рыночной стоимости этих активов. Следует учесть также и тот факт, что твердая валюта внутри страны с сильным уровнем инфляции также подвержена инфляции, т.е., например, долларовая стоимости актива может меняться с течением времени существенно, несмотря на то, что в США уровень инфляции не превышает двух процентов.

Заключительный вывод таков: в процессе проведения горизонтального и вертикального анализа следует использовать национальную валюту страны и не пересчитывать статьи баланса в связи с изменением уровня цен. В то же время одновременно с представлением результатов анализа следует указывать темп инфляции за период, на границах которого составляется баланс предприятия. Если годовой темп инфляции не превышает 6 – 8 процентов, то результаты горизонтального и вертикального анализа финансовой отчетности можно считать полезными и делать на их основе соответствующие выводы.