За год работы кол-центра было оформлено около 560 тысяч заявок на более 700 тысяч социальных услуг

Ровно год назад, с 26 марта 2020 года, во избежание риска заражения москвичи старше 65 лет, а также люди с хроническими заболеваниями должны были находиться дома. Для того, чтобы горожане старшего поколения максимально комфортно перенесли режим самоизоляции, тремя днями ранее был открыт кол-центр Комплекса социального развития. За год работы кол-центра было оформлено около 560 тысяч заявок на более 700 тысяч социальных услуг. Об этом рассказал руководитель Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы Евгений Стружак.

«2020 год был сложным для столицы. Нам пришлось кардинально изменить привычную жизнь, чтобы обезопасить себя от распространения новой коронавирусной инфекции. С 23 марта 2020 года запущена работа кол-центра Комплекса социального развития. Так в один момент к 120 тысячам человек старшего возраста, которые находились на постоянном надомном обслуживании, потенциально прибавилось еще около 1,9 миллиона жителей столицы, которым могла понадобиться помощь социальных работников. Москвичи могли позвонить на горячую линию и заказать доставку продуктов и лекарств, товаров первой необходимости, кормов для животных и другие социальные услуги. За год работы горожане обратились на горячую линию более 1,8 миллиона раз. Сотрудники кол-центра оформили около 560 тысяч заявок на более 700 тысяч услуг, которые выполнили социальные работники», — сообщил Евгений Петрович.

Ежедневно операторы кол-центра передавали социальным работникам около 1 (одной) тысячи заявок на предоставление социальных услуг, а профессиональная команда из 7 тысяч социальных работников оказывала москвичам всю необходимую помощь. Весной прошлого года им на помощь пришли 1,6 тысячи волонтеров. Они оперативно и профессионально справлялись со сложными заявками. Например, брали под постоянную опеку собак, чьи хозяева оставались дома, а также доставляли корм для самых необычных домашних питомцев. А также помогали с доставкой продуктов питания, лекарств и товаров первой необходимости самим москвичам. За время действия режима самоизоляции социальные волонтеры совершили более 29 тысяч добрых дел.

Осенью в приоритете среди заказов москвичей были дрова для отопления дачных и загородных домов. Предоставление услуги стало возможным только благодаря помощи коллег из Департамента жилищно-коммунального хозяйства. Дрова по льготным ценам оперативно доставлялись горожанам старшего поколения и людям с хроническими заболеваниями, соблюдающим домашний режим за городом.

Зимой ситуация изменилась и наиболее востребованной услугой стала доставка лекарственных средств, более половины из которых — доставка льготных медицинских препаратов из аптек. Предоставление этой услуги стало возможным только благодаря нашему сотрудничеству с Департаментом здравоохранения.

Чтобы выполнить все заказы горожан и принести им такие необходимые товары, продукты и лекарства, социальные работники прошли более 3 миллионов километров, доставив более 780 тонн продуктов, более 257 тысяч комплектов лекарств из поликлиник и аптек. Интересно отметить, что чаще всего на горячую линию поступают звонки от жителей юга столицы (более 74 тысяч оформленных заявок). На втором месте по количеству оформленных услуг — ВАО (более 71 тысячи), на третьем — САО (более 70 тысяч). Немного реже на горячую линию обращаются жители Северо-Восточного округа столицы (более 67 тысяч оформленных заявок).

Позвонив в кол-центр, москвичи могли получить и психологическую поддержку. На горячей линии принято более 55 тысяч звонков от горожан. Также проведено более 9 тысяч сессий по психологической реабилитации для операторов кол-центра. В круглосуточном режиме продолжит работать телефон неотложной психологической помощи 051 (8 495 051 — с мобильного) и психологический онлайн-чат «Don’t panic». На постоянной основе осуществляются бесплатные видеоконсультации, вебинары, проходят психологические тренинги и очные приемы для всех, кто нуждается в квалифицированной психологической поддержке.

Чтобы помощь горожанам была оперативной, профессиональной, безопасной и, в то же время теплой и искренней, по инициативе ГБУ «Московские социальные центры» был открыт отдел контроля качества исполненных заявок, работающий по принципу исходящего звонка. После того как социальный работник выполнил заявку, оператор кол-центра связывался с получателем услуги и уточнял, соблюдались ли меры предосторожности, был ли социальный помощник в маске и перчатках, дистанционно ли передал товары. 97% жителей столицы остались довольны качеством работы горячей линии и социальных работников.

 

Источник: ДТСЗН города Москвы.