УДК 06.56.45(51)

ПРОБЛЕМЫ КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ Панова Александра Георгиевна, соискатель кафедры «Государственное и муниципальное управление», [email protected],

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

г. Москва

The article explores the need for increased quality of public and municipal services and features of their account during the development of standards of rendering services directly by the state or municipal authorities. These features allow you to answer the question about the structure of the quality standard of rendering of service. Also the author identified the main problems that come with standardization in the field ofpublic and municipal services.

В статье исследуется необходимость расширения показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг и особенности их учета в ходе разработки стандартов предоставления услуг непосредственно государственными или местными органами власти. Эти особенности позволяют получить ответ на вопрос о структуре стандарта качества предоставления услуг. В статье определены основные проблемы, сопровождающие процессы стандартизации в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

Keywords: state and municipal services, quality indicators of rendering of public and municipal services, quality standards of rendering of public and municipal services, the budget network, the efficiency of government departments

Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг, стандарты качества предоставления государственных и муниципальных услуг, бюджетная сеть, эффективность деятельности органов управления

Термины «предоставление государственных и муниципальных услуг», «качество услуг», «стандарты качества услуг» прочно вошли в жизнь российских госслужащих и бюджетников. Однако вопрос, для чего создано бюджетирование, ориентированное на результат, какова основная его цель, для многих министерств и ведомств, а тем более

муниципалитетов, до сих пор остается открытым. Нередко можно услышать ответ, в котором основная идея необходимости удовлетворения потребностей населения даже не прослеживается. Из-за этого в последнее время все активней ведутся разговоры о том, что качество оказания государственных и муниципальных услуг, мягко говоря, хромает. Одни отмечают, что до сих пор не разработаны четкие критерии определения качества, другие - что часто сталкиваются с невозможностью получить эти услуги. Из-за чего складывается такая ситуация?

Наиболее весомой причиной можно считать тот факт, что до сих пор в российском законодательстве применяются различные определения государственных услуг. Одним из наиболее системных определений государственной услуги можно назвать установленное в Бюджетном кодексе РФ: «Государственные (муниципальные) услуги - услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами государственной власти (органами местного самоуправления)».

Приведенное определение отражает важнейшие атрибуты предоставления государственных услуг: получатели услуги (физические и юридические лица),

поставщики (органы власти, бюджетные учреждения, иные юридические лица), условия оказания услуги (цены и тарифы устанавливаются органами власти). Кроме того, в нем указано важный признак: установлена связь оказания государственных услуг с выполнением государственного задания, а, следовательно, с бюджетным финансированием, т.е. зафиксировано, что государственные услуги - это те услуги, которые предоставляются за бюджетные средства. Вместе с тем до сих пор остается открытым вопрос о том, какова необходимая степень детализации, которую можно применить для выделения единичной госуслуги, под которой в данной статье будет пониматься услуга, параметры качества предоставления которой нуждаются в разработке отдельного стандарта.

Что же на самом деле является «государственной услугой»? Рассмотрим, к примеру, актуальную в настоящее время отрасль среднего образования. Что является единичной услугой: внутренние процедуры оказания услуги («организация питания школьников», «обеспечение безопасности пребывания детей в учреждениях», «проведение конкретных уроков») или в целом «предоставление среднего образования»? В данном случае сначала надо ответить на вопрос, зачем мы формируем

перечень государственных услуг и выделяем единичную услугу. Можно говорить о двух основных причинах, которые нельзя рассматривать в отрыве друг от друга:

Оценка и контроль качества, как со стороны вышестоящих организаций, так и со стороны потребителей услуг. Очень важно, чтобы у потребителей (и у проверяющих) были четкие критерии, по которым можно оценить, правильно ли была предоставлена услуга, надлежащего ли качества и т.д.;

Организация и финансирование государственных услуг должного качества. С 1 января 2008 года в соответствии с БК РФ (ст. 69.2) в государственном задании должны устанавливаться требования к объему, составу, качеству, условиям, порядку и результатам оказания госуслуг.

Таким образом, при выделении конкретной услуги нужно учитывать особенности системы финансирования, например структуру бюджетных учреждений соответствующей сферы. Это хорошо прослеживается в сфере образования (различные типы образовательных учреждений), сфере культуры (отдельно следует рассматривать музеи, театры, кинотеатры, библиотеки) и т.п.

На самом деле в обоих случаях важны не столько отдельные детали, сколько общий результат: дети должны выйти из школы здоровыми, имеющими определенный набор знаний; у населения должна быть возможность получать качественное медобслуживание и удовлетворение культурных потребностей.

Вместе с тем население нельзя лишать возможности оценить и проверить качество предоставления услуги на всех стадиях ее оказания. Поэтому на первый план выходит потребность не столько в детализации услуги, сколько в установлении четких критериев и требований к качеству ее оказания, и именно в системе таких критериев и требований должны быть заложены необходимые характеристики отдельных деталей процесса предоставления услуги.

Качество услуги - категория специфическая. В каждом случае оказания какой-либо услуги индикаторы качества могут быть различны. Это зависит не только от сущности и назначения услуг, но и от местоположения учреждения, материальнотехнического обеспечения, его кадрового состава, а также от категории потребителей. Доступность как важная составляющая качества характеризуется степенью удобства получения услуг в рамках взаимодействия с лицами и организациями, занимающимися оказанием услуг (с точки зрения территориальной доступности, простоты телефонной связи, удобства графика работы, простоты подачи необходимых документов и т. д.).

На сегодняшний день документы федерального уровня (СНиПы, СанПины, ГОСТЫ и ОСТы, правила пожарной безопасности, примерные/типовые положения об

учреждениях, модельные акты и т.д.) устанавливают значительное количество обязательных для исполнения требований либо рекомендаций, в особенности, в социально-культурных сферах (образование, здравоохранение, культура, социальная политика).

Как показывает российский опыт, даже если оказываемые услуги соответствуют всем перечисленным выше требованиям, население довольно качеством услуг не в полной мере. Причины тому две:

Установленные требования по причине недостаточности финансирования соблюдаются не полностью;

Установленные требования не в полной мере отвечают тому, что население понимает под «качественными услугами».

Именно поэтому следует вводить дополнительные параметры, позволяющие давать количественную оценку качеству деятельности учреждения. В настоящее время существует объективная потребность в установлении дополнительных количественно измеримых параметров деятельности каждого учреждения, выборе приоритетов в его работе, расстановке акцентов на наиболее значимых задачах и направлениях совершенствования деятельности. При этом установление показателей важно как для учредителей, создающих ориентиры для работы подведомственного бюджетного сектора, так и для самих учреждений, выполняющих работу в соответствии с данными ориентирами.

В результате, по нашему мнению, наиболее приемлемым основанием для выделения единичной государственной услуги является перечень полномочий, закрепленных за соответствующим уровнем власти, с учетом вышеизложенной необходимости учета специфики финансирования. Например, в сфере культуры перечень государственных услуг для субъекта РФ может выглядеть следующим образом:

Организация концертного обслуживания населения государственными учреждениями;

Создание условий для занятия творческой деятельностью на непрофессиональной основе в учреждениях культуры;

Библиотечное обслуживание населения государственными библиотеками;

Услуги по обеспечению доступа населения к музейным ценностям;

Создание возможностей для доступа к памятникам истории и культуры регионального значения.

Для установления детальных критериев и требований в российской практике был выбран путь утверждения соответствующих «стандартов качества государственных услуг», однако, с одной стороны, термин «стандарт» используется уже давно в сфере технического регулирования и имеет несколько другое значение, с другой, сейчас имеется огромное множество нормативов, санитарных норм и правил, типовых положений, ГОСТов и других требований.

В итоге, когда речь заходит о стандартизации государственных услуг, возникает ситуация, когда практически все отдельные детали и процедуры процесса предоставления государственной услуги уже регламентированы (здесь стоит вспомнить и о требованиях к пожарной безопасности, различных нормативах в сфере здравоохранения и др.). Таким образом, возникает ряд вопросов: что должен определять стандарт государственной услуги, каким образом соотносятся стандарты качества госуслуг и стандарты, принятые в соответствии с законодательством о техрегулировании? Правовых ответов на поставленные вопросы в настоящее время нет, в результате чего в выборе подходов к стандартизации государственных услуг каждый уровень власти самостоятелен.

С нашей точки зрения, основным предметом стандартизации государственных услуг могут стать требования к материально-техническому обеспечению процесса предоставления услуги и к результату. Принципиальная разница будет заключаться в том, что в стандартах государственных услуг следует отразить наиболее важные и актуальные в конкретное время требования к качеству предоставления услуги (даже если они дублируются с уже существующими нормативами). Например, в ряде регионов острейшим образом стоит проблема обеспечения пожарной безопасности в учреждениях образования, здравоохранения и соцподдержки. В такой ситуации для населения важно понимать, что органы власти работают с этой проблемой и пытаются ее решить, и одним из показателей такой активности может стать установление требований к пожарной безопасности в стандарте оказания госуслуг соответствующей отрасли. В таком случае именно эти требования станут предметом пристального внимания и проверяющих органов, и населения, причем тот факт, что нормы по пожарной безопасности давно утверждены в национальных нормах и правилах, не является основанием для отказа от дублирования их в региональном стандарте. Полагаем, что многие с нами согласятся, что, работая в том или ином учреждении на протяжении ряда лет, никто из нас (за исключением тех, кому это положено по должностным обязанностям) не сможет быстро сказать, в каком месте должны быть размещены «тревожные» кнопки, пожарный инструментарий и т.д. Поэтому наличие

такой информации в региональном стандарте, который должен быть публичным, является крайне важным. В общем виде схема стандарта качества госуслуги может выглядеть следующим образом (рис. 1). Конкретный набор требований должен отвечать потребностям и проблемам в регионе (муниципалитете).

Есть еще одна важная проблема стандартизации госуслуг. В последние десятилетия лейтмотивом формирования системы критериев и требований к качеству госуслуг была идея разработки единых для всех регионов стандартов на федеральном уровне. С нашей точки зрения, такой подход был бы не совсем верным. Ведь федеральное законодательство сейчас определяет, что если это полномочия определенного уровня власти, то и все решения по реализации этих полномочий должны принимать органы власти соответствующего уровня.

Рис. 1. Схема стандарта качества государственной услуги

Установление таких требований на федеральном уровне являлось бы «наведенными расходами», с чем осуществлялась ожесточенная борьба в рамках реформы разграничения полномочий. Конечно, в данном споре могут возникнуть такие аргументы, как различная бюджетная обеспеченность регионов России, что может повлечь различия в качестве предоставляемых услуг, то есть население страны окажется в неравных условиях. В ответ можно сказать только следующее: во-первых,

выравнивание бюджетной обеспеченности регионов осуществляется федеральным центром в ходе распределения дотаций из фонда финансовой поддержки, во-вторых, качество услуги не всегда зависит только от количества потраченных финансовых ресурсов, - важно, каким образом они были потрачены, на какие мероприятия, решались ли актуальные проблемы или финансирование осуществлялось «по привычке», то есть так же, как и последние 10 лет, с поправками на инфляцию.

Серьезной проблемой на пути повышения качества государственных услуг является низкая степень заинтересованности специалистов бюджетных учреждений и государственных (муниципальных) служащих в повышении эффективности своей деятельности. Как правило, система мотивации труда сводится к материальным благам, то есть к выплате премий и повышению зарплаты. Несомненно, такая ситуация связана в первую очередь с низким уровнем оплаты труда работников бюджетной сферы. Вместе с тем, из виду упущен ряд важных факторов мотивации, например:

Максимизация и развитие способностей сотрудников, в том числе за счет создания возможностей для обучения и карьерного роста;

Оценка и вознаграждение людей по результатам деятельности;

Формирование имиджа и престижности профессии, система нематериального стимулирования;

Учет мнения потребителей (например, с точки зрения выбора лучших работников).

Как показывает мировой опыт, моральное стимулирование побуждает работников быть лояльными к организации, «болеть душой» за результаты работы и повышать эффективность деятельности. Вместе с тем нельзя забывать о том, что за невыполнение установленных стандартов качества (с учетом реального объема предоставленных финансовых ресурсов) должны быть приняты соответствующие меры ответственности к сотрудникам учреждения или органа власти, и в первую очередь к руководству.

В настоящее время отсутствуют подходы к мониторингу качества предоставляемых государственных услуг, а в условиях наличия стандартов услуг -подходы к оценке соответствия фактически предоставляемых услуг принятым стандартам качества. При этом такой мониторинг следует рассматривать с двух позиций:

1) с точки зрения контроля соблюдения технологий, норм, правил и других требований к процессу и результату;

2) с точки зрения учета мнения потребителей. Практически единственным инструментом анализа удовлетворенности потребителей является проведение социологических опросов населения. Именно недовольство потребителей позволяет найти слабые места в системе предоставления государственных услуг. Кроме того, опросы потребителей могут проводиться и с точки зрения выявления актуальных направлений развития: например, возможно не просто определять степень удовлетворенности существующими услугами, но и узнавать, какие еще услуги потребителям хотелось бы получать (это актуально, например, для таких услуг, как предоставление дополнительного образования).

Необходимо отметить и проблему неэффективности бюджетной сети, осуществляющей предоставление государственных услуг. В настоящее время на первый план выходит новый вид некоммерческих организаций - автономные учреждения. Однако названный тип государственных учреждений не сможет решить проблему повышения качества предоставления услуг, если не будут решены вопросы обеспечения должного материально-технического оснащения, мотивации персонала, взаимодействия с потребителями.

В заключение хотелось бы сказать, что при реализации мер по повышению эффективности качества предоставления услуг необходимо ориентироваться в первую очередь на реальные потребности потребителей. Разработка стандартов должна не стать формальностью, а быть реально направлена на повышение качества услуг и оптимизацию бюджетных расходов. Конечно, большинство бюджетных учреждений и органов власти в ответ могут сказать, что стандарты стандартами, а финансовых ресурсов все равно нет. В этой ситуации важно понимать, что стандарт - это заданный вектор для улучшения качества, т. е. структурирование расходов учреждения и органа власти в настоящее время должно быть ориентировано на решение наиболее насущных проблем, а в будущем - на максимально полное выполнение стандартов качества.

Литература

1. Годнев Е.В. Чего мы ждем от системы менеджмента качества в органах местного самоуправления? // Стандарты и качество. 2008. № 11.

2. Гончарова О. Повышение качества муниципальных услуг - требование времени // Стандарты и качество. 2006. № 10. С. 78-79

3. Организация административного мониторинга социальных программ на региональном и местном уровнях. М.: Институт экономики города, 2002.

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности государственных услуг.
Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы: 1) общие; 2) конкретные.
Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.
Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

Еще по теме 5.2. Система показателей оценки качества и доступностигосударственных услуг:

1. 4. Оценка качества работы лечебно-профилактическихучреждений
2. 2.2. Методика оценки качества услуг социально-экономическойорганизации
3. АЛГОРИТМ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
4. 2.3. Оценка качества государственного управления в современнойРоссии на федеральном уровне

Как оценить качество и доступность государственных и муниципальных услуг? Как повысить качество их предоставления, их доступность? Журнал «Бюджет» освещает тему качества госуслуг на протяжении многих лет. На этой странице мы собрали наши статьи по данной теме, включая материалы, подготовленные экспертами и представителями органов государственной власти.

Подборка статей будет интересна всем, кто занимается проблемами оценки качества и доступности государственных услуг и повышения этих показателей.

• Россияне стали выше оценивать качество государственных услуг
  в среднем по России в 2016 году оценка качества госуслуг достигла 4,77 балла (в 2015 году - 4,73 балла). Госуслуги, полученные в МФЦ, оценены на 4,75 балла, ведомства получили оценку 4,79 балла.
• Оказание государственных и муниципальных услуг. Продолжение реформы
  Российская Федерация унаследовала громоздкую, трудноуправляемую и в целом не имеющую достаточных стимулов для повышения доступности и качества государственных и муниципальных (бюджетных) услуг, эффективного использования бюджетных средств сеть государственных и муниципальных учреждений. В связи с этим реформы в данной сфере - необходимость, продиктованная самой жизнью.
• Как оценивают эффективность работы МФЦ
  В соответствии с утвержденным Правительством планом мероприятий по развитию МФЦ в настоящее время по заказу Минэкономразвития России создается автоматизированная информационная система мониторинга деятельности МФЦ.
• Особенности определения показателей качества и объема госуслуг
  

  В условиях реформирования бюджетного процесса, когда государство функционирует не только в качестве управленческой надстройки общества, но и становится частью системы социально-экономических отношений, появляется необходимость разработки и внедрения комплексной системы оценки результативного расходования бюджетных средств государственными и муниципальными учреждениями. В этой связи особое внимание требуется уделить показателям, характеризующим качество и объем государственной или муниципальной услуги или работы.

• Стандарты качества бюджетных услуг
  

  В чем заключается ключевая идея реформы сети государственных и муниципальных учреждений? Что такое стандарт качества бюджетных услуг, для чего он нужен? Как описать стандарты услуг на уровне региона и муниципалитета? С какими проблемами можно столкнуться в процессе их описания? Ответы на эти и многие другие вопросы читайте в статье.

• Кабинет министров намерен усилить общественный контроль за качеством госуслуг
  Система оценки работы государственных служащих самими получателями госуслуг будет в ближайшее время ужесточена. Об этом заявил статс-секретарь - замминистра экономического развития Олег Фомичев.
• Население может по телефону оценить качество госуслуг в налоговых инспекциях
  

  Налогоплательщики с начала 2015 года смогут, как говорится в информации ФНС, оценить качество предоставления госуслуг в налоговых инспекциях с помощью бесплатного смс-сообщения. В будущем ведомство намерено, опираясь на мнения граждан, подготовить сводную оценку работы руководителей территориальных налоговых органов.

• Качество госуслуг и работу чиновников оценивает население
  Три ведомства - МВД, ФМС и Росреестр - имеют возможность узнать, как граждане относятся к их работе. С помощью сайта «Ваш контроль», который запущен по запросу Минэкономразвития, государство собирает информацию о том, как чиновники на местах выполняют законы об оказании госуслуг.
• Госуслуги: Можно ли быстро получить загранпаспорт?
  Рассказы о многочасовых очередях и нервотрепке при оформлении загранпаспортов, похоже, потихоньку уходят в прошлое. Правда, не везде еще удалось искоренить очереди. Но, по отзывам на сайте «Вашконтроль» (vashkontrol.ru), процедура становится более комфортной и быстрой, чем это было несколько лет назад.
• Мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг
  Уже не первый год одной из ключевых задач повышения эффективности деятельности органов власти является обеспечение высокого качества предоставления государственных и муниципальных услуг, оказываемых в соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ и предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями. На первоначальных этапах реформ основное внимание уделялось разработке и утверждению требований к качеству услуг, и в итоге за прошедшие годы для большинства услуг так или иначе были установлены критерии качества - будь то обязательные требования, стандарты или регламенты
• Развитие системы оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме
  Информационные и телекоммуникационные технологии широко используются органами государственной власти в целях повышения качества оказания услуг населению. Без современных электронных технологий невозможно соответствовать запросам и ожиданиям потребителей.
• Государственные и муниципальные услуги: совершенствование системы предоставления
  Процесс совершенствования правового регулирования функционирования бюджетных учреждений имеет значение только в увязке с системным развитием организации предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных (муниципальных) функций в целях повышения их качества.
• Повышение качества и доступности государственных услуг в период экономического кризиса
  Последние несколько лет повышение качества и доступности государственных услуг было одним из основных направлений деятельности правительства России. В ходе административной реформы разрабатывались административные регламенты, оптимизировались состав и характеристики государственных услуг и государственных функций, обеспечивался общий рост качества как на федеральном, так и на региональном уровне.
• Стандартизация государственных услуг: новые вопросы и новые возможности
  В настоящее время расширяется практика разработки на региональном и муниципальном уровнях стандартов государственных услуг. В то же время не теряют актуальности вопросы о том, действительно ли нужны стандарты и есть ли им альтернатива.
• Пути повышения качества государственных услуг
  В последнее время все чаще возникает вопрос о необходимости повышения качества государственных услуг. На это обращает внимание Президент РФ в своих посланиях.

государственных нужд: интернет-конф. / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. М., 2010. Режим доступа: http://www.rea.ru.

4. Тажетдинов С. Особенности рынка государственных закупок // Конкуренция и рынок: сетевой журнал. СПб, 2002. № 5. Режим доступа: http://www.konkir.ru.

Features of regional and municipal purchases

The author was made the system analysis offeatures of purchases at level of subjects of the Russian Federation and municipal unions.

Key words: government and municipal purchases, to set requirements, preference.

Н.С. Мирзоян, ассистент, 8-915-690-29-77, [email protected], (Россия, Тула, ТулГУ)

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ

Рассмотрена категория «качество жизни» и «качество услуги». Разграничиваются понятия «муниципальная функция» и «муниципальная услуга». Предлагается комплексная методика оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, основанная на совместном учете объективных и субъективных характеристик.

Ключевые слова: качество жизни, оценка качества государственной (муниципальной услуги), муниципальная функция, муниципальная услуга, индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг.

Одной из основных стратегических целей государственной политики Российской Федерации на протяжении последних пяти лет является повышение качества и уровня жизни граждан. Без повышения качества жизни населения невозможно достижение конкурентоспособности страны в целом. На наш взгляд, одним из основных направлений повышения уровня жизни населения является повышение качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.

На сегодняшний день активное развитие сферы услуг - одна из тенденций современной российской экономики. В процессе осуществления государством социальной политики по предоставлению населению общественных благ (услуг в сфере здравоохранения, образования, культуры и искусства и др.) важное значение приобретает достоверная оценка их качества. Эта оценка, по нашему мнению, должна иметь

комплексный характер, т. е. базироваться на совместном учете объективных (количественных с позиции производителя) и субъективных (качественных с позиции потребителей) характеристик.

Анализ существующего методического обеспечения показал, что, несмотря на актуальность решения задачи повышения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг,

продекларированной в рамках проводимых в России реформ, до сих пор не разработана единая методика их комплексной оценки.

Систематизация существующих теоретических и методических подходов в этой области позволила построить новую комплексную модель оценки качества государственных (муниципальных) услуг. Укрупнено данная методика включает в себя два основных этапа (рис. 1).

Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг

Разграничение понятий «муниципальная функция» и «муниципальная услуга»

Рис. 1. Логическая схема оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг

Анализ публикаций по проблемам государственных услуг показывает, что в рядах ученых нет согласия не только по нормам законопроекта, но даже терминологии. Таким образом, на практике мы сталкиваемся с методическими трудностями разграничения понятий государственная (муниципальная) «функция» и государственная

(муниципальная) «услуга».

Несмотря на видимую простоту задачи разграничения этих понятий, возникают существенные терминологические разночтения (рис. 2).

Рис. 2. Схема эффективногоуправления качеством жизни населения

Таким образом, с целью повышения эффективности управления качеством жизни населения необходимо:

a) работать более качественно (увеличивая объем социально значимых результатов) посредством предоставления более качественных услуг за наименьшие средства;

b) необходимо, чтобы каждое действие органа власти (его функции) можно было описать по принципу «конечный общественно значимый результат + индикатор его измерения», а также, чтобы все его функции осуществлялись открыто и прозрачно;

c) необходимо исключить дублирующие и избыточные функции.

Необходимым условием эффективного публичного управления и

качественного оказания государственных и муниципальных услуг является регламентация и стандартизация основных процессов и результатов.

На втором этапе оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг предлагается составить рейтинг проектов муниципальных целевых программ (на основе оценки их влияния на повышение качества и объема предоставляемых услуг), который позволит наиболее четко и очевидно определить приоритетные целевые программы, которые выносятся на рассмотрение утверждающего органа.

Для начала постараемся внести ясность в определение понятия «качество услуги». Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций :

1) как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 г.;

2) как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Отличием данной методики от существующих является использование в качестве критерия комплексной оценки составляющих (трехмерной) системы качества:

1) качества содержания конечного результата услуги;

2) качества получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;

3) количества ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение.

Первый элемент, участвующий при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, - оценка качества содержания конечного результата государственной (муниципальной) услуги - предлагается оценивать по трем наиболее важным критериям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, а именно:

Процедура получения услуги (% (доля) случаев правильно

оформленных документов (правильно произведенных расчетов);

Время, затраченное на получение услуги (общее количество времени, затраченное на непосредственное получение услуги);

Качество работы персонала (профессиональная компетентность) (численность сотрудников, имеющих высшее образование в данной сфере).

В свою очередь, оценку качества получения услуги, связанную с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга, предлагается оценивать по следующим критериям:

Информированность потребителя о получении услуги (% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги);

Комфортность ожидания услуги (численность учреждений, имеющих все виды благоустройства, ед.);

Комфортность получения услуги (обеспеченность техническими средствами в расчете на 100 человек, ед.);

Отношение персонала к потребителю услуги (% (доля)

потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала);

Возможность обжалования действия персонала (% (доля)

обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг).

Заключительный элемент, используемый при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, - оценка количество ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение - предлагается оценивать по нижеперечисленным критериям:

Финансовая доступность услуги (% (доля) потребителей,

способных и готовых расплатиться за данную услугу);

Территориальная (транспортная, шаговая);

Физическая доступность услуги (% (доля) потребителей,

проживающих вблизи места оказания услуги).

Методику, лежащую в основе объективной оценки качества государственной (муниципальной) услуги, предлагается проводить в два этапа:

1-й этап - расчет оценки каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества государственной (муниципальной) услуги;

2-й этап - расчет сводной оценки соответствия качества фактически

предоставляемых государственных (муниципальных) услуг стандартам качества государственных (муниципальных) услуг по каждому

учреждению, предоставляющему государственные услуги.

Приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в сводной оценке устанавливается органом исполнительной власти таким образом, чтобы их сумма по каждому учреждению составляла 100 %.

По итогам расчета оценки каждого показателя по каждому учреждению определяется сводная оценка соответствия по следующей формуле:

У (^ * Р1) ы N ’’

где 1 = 1;К - количество показателей муниципальной услуги; Бо - сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по каждому учреждению, предоставляющему муниципальные услуги; -

фактическое значение показателя стандарта качества бюджетной услуги; N1 - нормативное значение показателя стандарта качества муниципальной услуги; Р1 - приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в общей оценке.

Оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг по каждому учреждению подлежит качественной интерпретации. В том случае, если сводная оценка принимает значение в

интервале от 91-100, то это означает, что услуги полностью соответствуют стандартам качества. При полном несоответствии услуг стандартам качества значение сводной оценки колеблется в интервале от 0 до 20.

С целью субъективной оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг был использован метод анкетирования населения, результаты которого были взяты для расчета соответствующего индекса.

В качестве информационной базы для расчета индекса на экспертном уровне были определены четыре наиболее важных критерия качества предоставления государственной (муниципальной) услуги:

К1 - оценка удовлетворенности качеством содержания конечного результата услуги;

К2 - оценка удовлетворенности качеством получения услуги, связанным с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;

К3 - оценка удовлетворенности количеством ресурсов,

затрачиваемых потребителем на получение услуги;

К4 - оценка удовлетворенности качеством параметров

электронного интерфейса оказания государственной и муниципальной услуги.

Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Качество обслуживания населения предлагается оценивать по четырехбалльной системе. Данные по ответам респондентов по каждому критерию (К1-К4) в дальнейшем подлежат количественной градации (высокое качество обслуживания оценивается в 10 баллов, тогда как низкая оценка качества составляет 0 баллов).

Далее рассчитывается индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг (I). На основе полученных значений индекса дается качественная характеристика качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг. При 1 = 5 мы наблюдаем высокий уровень качества предоставления услуг, а в том случае, если значение данного индекса колеблется в интервале от 1 < I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

Таким образом, применение комплексного подхода, предложенного в данной методике, позволяет получить достоверные оценки качества государственных (муниципальных) услуг с выявлением «узких» мест и разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение качества данного вида услуг муниципального образования.

Библиографический список

1. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ (ред. от 25 декабря 2008 г.).

2. Неделько С.И., Осташков А.В. Мониторинг государственных и

муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы,

3. Пономарева Т.А, Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. № 1. С. 4-9.

Evaluation of quality of public services

The author reviewed «life quality» and «quality of service» categories. «municipal function» and «municipal service» categories were differentiated. The author offered complex method of estimating the quality of public services, which based on combined accounting of objective and subjective features.

Key words: quality of a life, an estimation of quality state (municipal service), municipal function, municipal service, an index of quality of rendered state (municipal) services.

УДК 332.1:005.591.6

С.С. Елецкая, аспирант, 8-919-203-96-12, (Россия, Орел, ОрелГТУ)

СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ ВЫБОРА КОНКРЕТНОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ПЛАТФОРМЫ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ

Рассмотрен процесс формирования технологических платформ на региональном уровне и выявлены его особенности. Предложены методические рекомендации по выбору приоритетного направления функционирования технологической платформы на уровне региона.

Ключевые слова: технологическая платформа, модернизациярегионалъной экономики.

Эволюционный анализ зарубежного и отечественного опыта внедрения и использования инновационных технологий позволяет сделать вывод о том, что одним из возможных инструментов технологической модернизации региональной экономики является разработка так называемых технологических платформ, широко используемых в странах Евросоюза. Технологические платформы создаются на паевой основе за

Вопросы оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг имеют и экономический, и политический, и социальный аспект. Передача оказания государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг требует использования и эффективной методики оценки качества предоставляемых услуг. С другой стороны, в процессе отбора исполнителя задания, требуется применение методики оценки качества и эффективности исполнителя. На сегодняшний момент, не существует единой и эффективной методики оценки качества аутсорсинговых услуг. Тем не менее, именно категория «качество» выходит не первое место при заключении договора аутсорсинга.

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Мониторинг и оценка качества предоставляемых услуг является обязательным элементом в процессах аутсорсинга.

В ходе исследования, проведенного порталом Outsourcing.ru было выявлено, что «цена больше не является первостепенным фактором, влияющим на принятие окончательного решения. 52% респондентов ответили, что стоимость услуг приемлема и соответствует заявленному уровню качества. 31% высказал мнение, что цены высокие, но при этом качество услуг оправдывает ожидания. Таким образом, лишь 21% опрошенных решили, что экономия в списке приоритетов стоит выше, чем качество». По данным другого исследования (Бизнес-портал Кузбасса) 46% респондентов (26 респондентам из 57) приходилось менять аутсорсера по следующим причинам: 60% не устраивали качество или уровень обслуживания запросов, 30% - искали более низкую цену, 10% пришлось на прочие причины .

Минэкономразвития России провел анализ результатов мониторинга качества и доступности государственных (муниципальных) услуг за 2011 год. Приведем некоторые результаты этого анализа. Ответы на вопрос «Как вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?» показали следующую картину (Рис.)

Рисунок 4.1 – Оценка качества оказания услуг предпринимателями и гражданами в результате опроса

В процессе исследования Высшей школой экономики проводилась оценка уровня удовлетворенности качеством государственных (муниципальных) услуг по двум вариантам

Первый вариант – Рассчитывается доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных) услуг «Хорошо» и «Скорее хорошо» (% от опрошенных). По данной методике 74,6%, в том числе 65,7%, опрошенных, обратившихся за услугой от организаций, и 75,7% граждан, обратившихся за услугой в личном качестве. Это хороший показатель. Плюс данной методики в простоте, минус в том, что не учтено мнение многих респондентов, которые не попали в опрос.

Вторая методика основана на расчете формулы, учитывающей распределение ответов.

Р=Д 1 +Д 2 +0,75Д 3 +0,25Д 4

Где Д 1 - доля оценивших «хорошо»,

Д 2 –доля оценивших «скорее хорошо»,

Д 3 – доля затруднившихся ответить,

Д 4 – доля оценивших «скорее плохо».

Результаты оценки поданной методке следующие: уровень удовлетворенности в целом – 67,2 балла их 100, уровень удовлетворенности предпринимателей -61,1 балла, граждан – 68,0 баллов из 100 .

Рисунок 4.2– Органы государственной власти (местного самоуправления), в которые обращались респонденты

Рисунок 4.3– Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан качеством государственных (муниципальных) услуг .

Концепция аутсорсинга сводится к трем основным принципам: первый – каждый должен заниматься своим делом и иметь возможность сконцентрироваться только на нем. Второй – решение сопутствующих

задач нужно поручить тому, кто справится с ними лучше. Третий – такое распределение работы экономит средства заказчика и приносит доход исполнителю.

К настоящему времени в большинстве органов государственной власти проведена определенная работа по выявлению избыточных и дублирующих видов деятельности, были оценены преимущества и недостатки модели аутсорсинга, однако, некоторые задачи продолжают выполняться неэффективно и не всегда на высоком качественном уровне. Это связано с тем, что ввиду отсутствия методики оценки эффективности деятельности сторонних организаций и несовершенства российского законодательства, к обслуживанию государственных учреждений и выполнению хозяйственных функций в рамках договоров аутсорсинга допускаются «недобросовестные подрядчики»

Основные подходы к выбору критериев оценки эффективности деятельности сторонних организаций при определении лучших условий исполнения контракта на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг изложены в Федеральном законе № 94-ФЗ. Критериями оценки и сопоставления заявок здесь являются цена контракта (цена единицы товара, услуги и др.); функциональные характеристики (потребительские свойства) или качественные характеристики товара; качество работ, услуг и (или) квалификация участника конкурса при размещении заказа на выполнение работ, оказание услуг; расходы на эксплуатацию товара; расходы на техническое обслуживание товара; сроки (периоды) постановки товара, выполнения работ, оказания услуг; срок предоставления гарантии качества, работ, услуг; объём предоставления гарантий качества товара, работ, услуг. В разработанном вместо 94-ФЗ Закона N 44-ФЗ устанавливает новые требования к описанию объекта закупок, обоснованию начальной цены контракта, обеспечению заявки на участие в закупке, оценке заявок, а также к участникам закупок. Эти требования будут распространяться на все способы определения поставщиков (подрядчиков, исполнителей).

Обоснование начальной (максимальной) цены контракта Законом N 44-ФЗ регулируется гораздо более подробно, чем Законом N 94-ФЗ. Отметим, что положения о таком обосновании будут действовать и применительно к цене контракта, заключаемого с единственным поставщиком (подрядчиком, исполнителем).Заказчики обязаны будут руководствоваться одним или несколькими из следующих методов обоснования начальной цены контракта:

Метод сопоставимых рыночных цен (анализ рынка);

Нормативный метод;

Тарифный метод;

Проектно-сметный метод;

Затратный метод.

Приоритетным является метод сопоставления рыночных цен, остальные могут применяться только в случаях, определенных в ч. 7 - 11 ст. 22 Закона N 44-ФЗ. При использовании метода сопоставления рыночных цен заказчик устанавливает начальную (максимальную) цену контракта на основании информации о рыночных ценах идентичных товаров, работ и услуг, планируемых к закупкам, а при отсутствии идентичных товаров, работ и услуг - однородных товаров, работ и услуг.

В Законе N 44-ФЗ изменены критерии, по которым оцениваются заявки участников процедур закупок. По закону 94-ФЗ обязательным назван только один критерий - цена контракта. Сейчас при проведении конкурса помимо цены контракта заказчик должен использовать еще хотя бы один критерий оценки, установленный Законом N 94-ФЗ: качество работ, расходы на эксплуатацию товара, сроки предоставления гарантии качества и т.д. (ч. 4 ст. 28 Закона N 94-ФЗ, п. 6 Правил оценки заявок на участие в конкурсе на право заключить государственный или муниципальный контракт (гражданско-правовой договор бюджетного учреждения) на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд заказчиков, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 10.09.2009 N 722).

В Законе N 44-ФЗ содержится норма, согласно которой заказчик при определении поставщика (подрядчика, исполнителя) любым способом, кроме аукциона, будет обязан применять минимум два критерия, один из которых обязательно должен быть ценовой.

Так, помимо цены контракта в Законе N 44-ФЗ указаны следующие критерии:

Расходы на эксплуатацию и ремонт товаров, на использование результатов работ;

Качественные, функциональные и экологические характеристики объекта закупок;

Квалификация участников закупки, включая наличие у них финансовых ресурсов, оборудования и иных необходимых для исполнения контракта материальных ресурсов, специалистов и иных работников определенного уровня квалификации.

Такие критерии оценки, как срок (периоды) поставки товара, выполнения работ, оказания услуг, срок и объем предоставления гарантии качества товара, работ, услуг, в Законе N 44-ФЗ в отличие от Закона N 94-ФЗ не указаны.

В отношении цены контракта установлено, что значимость этого критерия не должна быть ниже значимости критерия расходов на эксплуатацию и ремонт товаров и на использование результатов работ (ч. 5 ст. 32 Закона N 44-ФЗ). Если же государством установлены фиксированные цены на товары, работы, услуги, то заказчик вправе не использовать критерии цены и расходов на эксплуатацию и ремонт товаров, на использование результатов работ (ч. 8 ст. 32 Закона N 44-ФЗ).

Однако в этой трактовке присутствует также ряд недостатков и не увязок, которые проанализируем после рассмотрения процедуры оценки эффективности исполнителей (сторонних организаций) по обозначенным выше критериям.

Согласно действующему закону на основные виды заказов (кроме НИОКР) значимость двух критериев «Качество закупок» и «Квалификация исполнителя» не должна превышать 20 %, а согласно Постановления № 722 суммарная значимость критериев «Расходы на составляющие жизненного

цикла», «Сроки…», «Условия гарантии» не может превышать также 20 %. Отсюда минимальная значимость критерия «Цена контракта» не может быть менее 60 %. Поскольку последние три критерия колеблются у различных исполнителей в незначительной степени, то основная «борьба» за высший уровень эффективности идёт между «Ценой» (значимость которой возрастает) и «Качество исполнителей» (значимость которых не может превышать 20 %).

Новым законом изменена значимость критериев. Так, сумма значимости

двух критериев «Цена контракта» и «Расходы на жизненный цикл» должна составлять не менее 50 %, поскольку вторая составляющая (согласно Постановлению № 722) не может быть оценена более 10 %, то на долю

«Цены контракта» остаётся 40 % (вместо 60 % по закону 94-ФЗ). На остальные составляющие остаётся 50 %, но суммарная значимость сроков исполнения заказов и гарантийных обязательств не может быть более 10 %. Таким образом, суммарная значимость критериев «Качество заказа» и «Квалификация исполнителей» возрастает до 40 % против 20 % по 94-ФЗ и уравнивается со значимостью критерия «Цена контракта» .

Ни законом 94-ФЗ, ни новым законом 44-ФЗ не определены методические основы расчёта комплексного показателя оценки эффективности исполнителя (сторонней организации) при выполнении заказа.

Следует отметить ещё один недостаток. В законодательных и сопутствующих им документах не установлены предельные качественные уровни критериев, ниже значений которых следует признать исполнителя

неспособным выполнять функции заказа, даже если общий рейтинг этого исполнителя по комплексной оценке его эффективности будет наивысшим.

В специальной научной литературе предлагаются различные методики оценки эффективности исполнителя. Процесс вычисления комплексного показателя оценки эффективности исполнителя (сторонней организации) может быть представлен в виде многоуровневой иерархической системы. Места исполнителей расставляются по величине комплексного показателя, на первое место выходит тот, у кого этот показатель имеет максимальное значение

Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года № 1021-р , в том числе:

· количества обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги;

· количества обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

· среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты);

· уровня превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);

· уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);

· уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);

· иных показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;

· сопоставление полученных данных с международными рейтингами.

О качестве предоставляемых услуг может говорить и такая информация как стоимостная оценка потерь граждан от некачественного предоставления государственных (муниципальных) услуг (Табл.)

Для оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг могут использоваться балльные оценки для определения рейтинга поставщиков услуг. Приведем результаты анализа качества предоставления такой услуги как «Регистрация юридического лица. При проведении этого анализа определялся рейтинг по стоимости услуги и по времени, а затем сводный рейтинг по субъектам федерации (Табл. 4.1)

Таблица 4.1- Стоимостная оценка потерь граждан от некачественного предоставления государственных (муниципальных) услуг